Kundenorientierung im Visier

Posted on | June 26, 2009 | No Comments

Nun habe ich kürzlich erst gesehen, dass ich drauf und dran bin, mein 1.000es Post in diesem Blog zu veröffentlichen. Irgendwie ist das nicht schlecht, aber besonders berührt bin ich nun auch nicht. Ich weiss nur wieviel Arbeit in diesen Posts steckt… und wie schnell die Zeit vergangen ist. Manche Themen sind schon lange out, und manche erst so richtig im Entstehen. Ein Thema hat sich nur dem Namen nach gewandelt, und ist in neuer Verpackung brand-aktuell: die Kundenorientierung (aka Bibliothek 2.0).

Vor rund zwei Wochen durfte ich an der Nationalbibliothek in Wien den StudentInnen im Fachgebiet Prozessplanung einige Inputs liefern. Prozessmanagement im heutigen Sinne ist eigentlich prozessorientiertes Qualitätsmanagement, und der Focus liegt hier eindeutig auf der Ausrichtung der Organisation auf die Bedürfnisse der (internen wie externen) Kunden.

Immer wieder erstaunt es mich, wie das Konzept “Bibliothek 2.0″ in die technische Ecke geschubst wird. Das ist bei weitem nicht eine Spielart von Web 2.0 Anwendungen, sondern vielmehr die Trendwende in der “inneren Haltung” der Bibliotheken gegenüber Ihren LeserInnen. Ein Aspekt dieser Veränderung ist das Auftauchen des Terminus “Kunde” in Bibliothekskreisen.

Ich weiss, manche hören das gar nicht gern, und LeserIn klingt freilich schöner. Aber “Kunde” hat auch eine gewisse “Verpflichtung” in sich, und eine gewisse Dienstleistungsqualität. BibliothekarInnen sollen damit nicht zu Dienern verkommen, aber einem Kunden liest man doch seine Wünsche von den Augen, oder?

Kundenorientierung hat weitreichende Folgen für eine Organisation. Sie macht ihre Augen und Ohren auf, denn es gilt herauszuhören und zu sehen, wonach Kunden verlangen. Und wohin sie dann schließlich gehen, um ihr Verlangen zu stillen. Jeder, der selbständig tätig ist oder die Geschäftsführung inne hat, weiß, wie unendlich wichtig dieses Wissen und diese Einstellung ist. Kunden wollen und sollen wiederkommen. Und nicht, weil wir Monopolisten sind, sondern weil sie mit uns zufrieden sind.

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Casey, Savastinuk: Library 2.0

Posted on | February 28, 2008 | No Comments

Der Titel verrät’s – es geht um Bibliotheken, und zwar um ‘neue’ Bibliotheken. Library 2.0 ist ein nicht exakt definierter Begriff, aber er meint ungefähr folgendes: konstanter Wechsel hin zu den Bedürfnissen des LeserInnen. ‘Das ist doch gar nicht möglich!’ werden Sie einwenden, und tatsächlich, zwischen Kundenwunsch und Machbarkeit, aus welchen Gründen auch immer, klafft oftmals eine recht große Lücke. Read more

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