Bibliotheksmarketing & Beschwerdemanagement

Posted on | March 27, 2009 | No Comments

Nach intensiven drei Tagen im Rahmen des Uni-Lehrganges “Library and Information Studies” an der Österreichischen Nationalbibliothek gönne ich mir heute die eine oder andere Skitour im Schweizer Engadin. Eines der Schwerpunkte der Lehrveranstaltung war das Thema Beschwerdemanagement, welches – je nach Haus – unterschiedlich gehandhabt wird.

Beschwerden sollten als Chancen betrachtet werden. Sie geben Auskunft über den Stand der Organisation und der von ihr zur Verfügung gestellten Leistungen und Produkte. Neben einer entsprechenden Unternehmenskultur, die Kunden und ihre Anliegen in den Mittelpunkt stellt, sowie ausgearbeiteten Prozessen, die Beschwerden aufnehmen und zu entsprechenden Maßnahmen führen, ist auf technischer Ebene ein CRM-Werkzeug empfehlenswert, zumindest bei Organisationen mit mehreren hundert KundenInnen. Ab dieser Größenordnung wird Outlook nicht nur unübersichtlich, es ist auch für entsprechende Auswertungen völlig unbrauchbar.
Gelegentlich wird die Aufnahme von Beschwerden und die Abwicklung dieser in externe Hände gelegt, um mit Belastungsspitzen und Personalkosten ökonomisch einen Weg zu finden. Was man dabei verliert, ist der unmittelbare Draht zu den KundInnen. Die authentische Meinung dieser Personen ist sehr wichtig, und deren Anliegen sollten wenn möglich sofort und unbürokratisch gelöst werden – ein Weg, der externen Call Centern oft nicht gestattet ist.
Sollten Sie sich also für eine eigenständige CRM-Lösung entscheiden, so bietet die Open Source Welt zahlreiche interessante Angebote, unter anderem Compiere, Jitterbit, Concursive, BizRoof, Tactile und viele mehr.

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